نارضایتی از بیمارستان چمران اصفهان، زیر ذره بین نسل فردا:
تعداد بازدید : 22
قرار بود درد بیمار و همراه بیماری باشد نه بیمارستان!
نویسنده : دریا وفایی / گروه ایران
چند روزی میشود که گزارشهای تلفنی از سوی تعدادی از مراجعان به بیمارستان چمران اصفهان مبنی بر نارضایتی از بخشهای مختلف این مرکز درمانی تخصصی قلب به دستمان رسیده است. تماسهایی که برخی حتی به درازا کشیده میشد و پر بود از گلایه و انتقاد. اگر چه رسانهها در انتشار مطالبات مردمی ممنوعیتی ندارند با این حال ترجیح دادیم موضوع را کمی عمیقتر بررسی کنیم و بعد دست به کار رسانهای کردن آنچه بوده بشویم. از این روی اکنون پس از گذشت حدود دو هفته شرح ما وقع ارائه میگردد:
یکی از این مراجعان گلایهاش این بود: مادرمان بیمار قلبی است و نیاز به بستری داشت. رفتیم بیمارستان چمران، به ما گفتند اتاق وی آی پی هم داریم، خب رفتیم وی آی پی، دیدیم تلویزیونش خراب است و اتاقش شباهتی به وی آی پیها ندارد. گفتیم طوری نیست. بعد رفتیم برای سی تی اسکن، گفتند دستگاهش را نداریم، بیمارمان را با آن وضعیت قلبش بردیم بیمارستان فارابی برای سی تی اسکن، آیا این درست است که بیمار قلبی را مدام جابجا کنیم؟. بعد، روز دیگرش در همان چمران رفتیم برای سونوگرافی کلیه، گفتیم نوارش را بدهید میخواهیم ببریم به یک پزشک دیگر هم نشان بدهیم، گفتند نه نمیتوانیم سونو را بدهیم... آخر این چه وضعی است؟ فقط از مردم پول میگیرند و این کیفیت رسیدگی و خدماتشان است؟
فرد دیگری از شاکیان میگفت: خواهرمان را که مشکل قلبی داشت بردیم چمران، گقتیم به هرحال تخصصی است و بهتر است اما چشمتان روز بد نبیند، انقدر این دانشجوها بیمار را اذیت میکنند آنجا برایشان آزمایشگاه شده و بیمار هم موش آزمایشگاهی. این میرود و آن میآید. می گوئیم ده دقیقه پیش آمدند شرح حال گرفتند، فشار و قند گرفتند، می گویند «نه من هم باید بگیرم». یا مثلاً معلوم نیست آیا بلد نیستند رگ بگیرند، علت چیست که نقاط مختلف بدن خواهرمان را سوراخ سوراخ کردند.
اتفاقاً گلایه یکی دیگر از شاکیان هم همین موضوع بود، عنوان میکرد: این جا برای دانشجویان یک آزمایشگاه شده که با هم سلفی بگیرند و بخندند و مریض هم پرپر شود. همراهش ناراحت باشد، اینها انگار دنبال خوش و بش خودشان هستند. یا آمدند یک تایمی را به خوبی و خوشی بگذارنند و بروند. اصلاً وضعی دارد نگفتنی، معلوم نیست دکتر کیست، پرستار کیست و متخصص کدام است.
دیگری هم گلایهاش این بود: ما آخرش نفهمیدیم پزشک مادرمان کیست. خب من میخواهم پیگیری کنم نسخهاش را ببرم درِ مطبش دوباره با پزشکش حرف بزنم. آخر کجای دنیای اینگونه است که اینها اینطوری با مریض برخورد میکنند. مگر ببخشید این مریض شخصیت ندارد، انسان نیست؟ این مریض اگر مریض نبود نمیآوردنش بیمارستان. همراه مریض باید توجیه شود خب مریض را میخواهند ببرند خانه باید بدانند چکار کنند. اصلاً نه درست جواب میدهند نه برخورد درستی دارند. ای بابا.
یکی دیگر از معترضان هم درباره ضعف امکانات این بیمارستان میگفت: بیمارستان به این عظمت یک پارکینگ درست و حسابی ندارد. از آن طرف هم درب ورودی نگهبانهایشان رفتارش با مراجعان جوری است که انگار مراجعه کننده برای گدایی آمده است. بد رفتاری در اورژانس، در بخشها، ورودی بیمارستان غم و رنج بیماری را برای بیمار و همراهانش چند برابر میکند. به خدا قباحت دارد، متاسفانه اغلب پرسنلشان خیلی مراجعان و همراهان را تحقیر میکنند.
دیگری نیز صحبتش این بود: ساعت 7 و نیم صبح همراه را از اتاق بیرون میکنند و می گویند قرار است آقای دکتر بیاید ویزیت کند. آنوقت میبینیم اقای دکتر ساعت 11 میآید، خب این همراه میآید پائین، نگهبان به او میگوید «اینجا نایست برو بیرون». مجبور است برود دراین هوای سرد و این آلودگی بیرون. خب این رفتارها یعنی چه؟ اصلاً آن مریض قلبی که نمیتواند حرف بزند چطور سوالاتش را از این دکتر بپرسد؟
-
مسئولان بیمارستان اگر دلسوز هستند خودشان نامحسوس بروند ببینند چه خبر است
... درنهایت از شاکیان پرسیدیم شیفت و ساعتی را که بدرفتاریها انجام شده بگوئید تا دقیقتر پیگیر شویم. متفق القول پاسخ دادند : خودشان بروند نامحسوس ببینند در بیمارستانشان چه خبر است. کاری که ندارد دوقدم راه است. بروند یک لباس کارگری ساده مثل بعضی از ماها بپوشند و بروند دربخش های مختلف بیمارستان ببینند اصلاً تا از پرسنل سوالی میپرسند چطور جواب میدهند. به مسئولان بیمارستان بگوئید اگر خیلی دلسوز بیمارستان هستید بروید با پوشش مبدل ببیند چه خبر است. مثلاً درهمان بخش زنان ببینید آن مسئول شیفت اصلاً وقتی با طرف حرف می زند سرش را از روی کاغذ بالا میآورد؟ یا چقدر بها میدهد و به سؤالات همراه یا بیمار جواب میدهد؟
میگفتند خانم خبرنگار مطمئن باشید یک نفر و ده نفر هم نارضای نیستند، خیلی از بیماران و همراهانشان هستند که از وضعیت چمران ناراضی هستند منتهی خیلیهایشان یا حوصله شکایت ندارند یا میترسند که بعد از شکایت با مریضشان سرلج بیفتند. ما هم اگر شیفت و ساعت نمیدهیم حقیقتاً واهمه داریم دفعه بعدی که باید برای پرونده بیمارمان برویم تلافی کنند... .
با این حال اسامی شاکیان نزد روزنامه نسل فردا محفوظ است و بازهم به قول معروف برای اینکه یک طرفه به قاضی نرفته باشیم بهتر دیدیم از آن جا که هدفی جز رفع اشکال و جلوگیری از هیاهو و جنجال را نداریم، بخشی از سفره درد دلها و گلایهها را مستقیماً به سیستم درمان و بهداشت استان بردیم. دردسرتان ندهیم پس از پاسکاری های متعدد که به دلیل جلوگیری از اطاله کلام از عنوان مراحل صرف نظرمی کنیم، بالاخره پس از حدود سه چهار روز مدیر بیمارستان چمران طی تماسی، جویای داستان تلفنهایی شد که بین ما و دانشگاه و معاونت درمان رد و بدل شده بود و گفت: از معاونت درمان برایمان نامه زدهاند که چنین مورد شکایتی از بیمارستان اعلام شده و پاسخگو باشید بری همین الان من با شما تماس گرفتم که ببینم جریان چیست... . »
القصه پس از گذشت چند روز و گفتگو با غلامرضا معصومی رئیس بیمارستان و شفیعی مدیر بیمارستان و انتقال بخشی از اعتراضات، جوابیهای با این مضمون برایمان ارسال شد که ترجیح دادیم برای شفافیت هرچه بیشتر ماجرا، همراه با متن گلایهها منتشر شود که در ادامه میخوانید: «پیرو مذاکره تلفنی بعمل آمده با سرکار عالی در خصوص ارائه پاسخ به شکایت و نارضایتی طرح شده توسط تعدادی از بیماران گروه هدف بیمارستان شهید چمران اصفهان، بدینوسیله پاسخ موارد مورد نظر به شرح زیر به استحضار میرسد:
1. در خصوص رفتار پرسنل در بخشهای مختلف مرکز موارد زیر حائز اهمیت است:
الف: بحران بیماری کووید و کمبود پرسنل. ب: ابتلاء مکرر پرسنل به بیماری کرونا. ج: اعزام تعدادی از پرسنل به بیمارستانهای کرونا نظیر بیمارستان الزهرا و خورشید. د: اشغال تخت بالای 100% در همین بحران به خصوص در پیکهای مختلف. و: پذیرش تعداد زیادی از بیماران استانهای همجوار و به تبع آن اشغال تخت بالای 100%. لذا با توجه به موارد پیشگفت و به دلیل خستگی مفرط کادر درمان احتمال بروز خطا از پرسنل وجود داشته است که به طور مرتب این موارد توسط مسئولین بیمارستان مورد پیگیری قرار گرفته و دورههای مهارتهای ارتباطی و مدیریت خشم بصورت مستمر در برنامههای آموزشی این مرکز گنجانده شده است. همچنین بیمارستان در صورت دریافت گزارش موردی، طبق شیوه نامههای مصوب وزارت بهداشت و درمان مبنی بر مواجهه با منکرات گزارش شده، رفتار خواهد نمود.
2. مشکل پارک خودرومراجعین به مرکزوعدم وجود فضای اختصاصی به این منظور: به استناد مکاتبات و پیگیری مکرر بیمارستان به استحضار میرساند که فضایی به متراژ 13.000 متر مربع از زمینهای متعلق به بیمارستان در مجاورت ضلع شرقی مرکز جهت احداث پارکینگ و حفظ و صیانت از اموال مراجعین در نظر گرفته شده است که متاسفانه به دلیل در حریم و بستر رودخانه بودن زمین مورد نظر، هنوز موفق به اخذ مجوزهای مورد نیاز از اداره آب شهرستان و سایر مراجع ذیصلاح نشدهایم. لذا چنانچه مجوزهای مربوطه صادر گردد، این مرکز آمادگی رفع مشکل اشاره شده را در حداقل زمان ممکن دارا میباشد.
3. خرابی CT بیمارستان: به استحضار میرساند که خدمات سی تی آنژیو گرافی، سی تی اسکن ریه و سایر خدمات مربوطه به این حوزه بر اساس نیاز سنجی انجام شده از سال 1395 بر اساس مشارکت با بخش خصوصی (واگذاری و انعقاد قرارداد استیجاری) از طریق موسسه بنیان توان جم، خرید خدمت و تأمین شده است که متاسفانه از ابتدای شروع بیماری کرونا و به دلیل افزایش شدید بیمارپذیری، دستگاه مربوطه به کرات دچار خرابی (سوختن تیوپ و بورد دستگاه و همچنین سایر نواقص فنی) شده است که نهایتاً منجر به ایجاد وقفه در ارائه خدمات مورد نظر گردیده است. لذا با توجه به مشکل اشاره شده با پیگیری مسئولین این مرکز، ریاست محترم دانشگاه و معاون درمان ایشان دستور صدور موافقت اصولی تهیه و نصب دستگاه دوم در این مرکز را صادر نمودند که دستگاه مربوطه توسط دانشگاه علوم پزشکی و از طریق هیات امناء صرفه جویی ارزی درمعالجه بیماران تهیه و بزودی نصب و راه اندازی خواهد گردید. بنابراین در آینده نزدیک انشاء الله دیگرشاهد ایجاد وقفه درارائه خدمات موضوع بحث نخواهیم بود.
4. بیرون کردن همراه از 7 صبح تا 11 ظهر: با توجه به آموزشی بودن مرکز آموزشی درمانی قلب شهید چمران اصفهان و حضور اینترن ها و رزیدنتها در کنار متخصصان، جهت ویزیت بیماران و برگزاری کنفرانس آموزشی بر بالین بیماران، برای ایجاد آرامش در حین معاینه بیماران و دقت و تمرکز بیشتر پزشکان به درمان بیمار و طبق دستورالعمل وزارت بهداشت مبنی بر پیشگیری از انتقال کرونا به ناگزیر همراهان بیمار از ساعت 7 صبح تا 11 به بیرون از بخش هدایت میشوند. لازم به ذکر است که اگر بیماری شرایط ناپایدار داشته یا هوشیاری کامل نداشته باشد، همراه بیمار در کنار وی میماند. ضمناً طبق مستندات موجود در واحد شکایات این مرکز بیشتر نارضایتیهای گزارش شده به علت معاف نمودن همراههای اضافی مطرح شده است.
5. تحویل CD سونوگرافی: سونوگرافی جز خدماتی است که بلافاصله گزارش مربوطه به صورت جواب کتبی و عکس و تصاویر مورد نظر، پرینت شده به بیمار و همراه وی تحویل میشود و نیازی به تحویل CD ندارد. لذا در خدماتی که نیاز به دیدن تصویر و عکس پس از انجام آن خدمت مثل خدمات CT اسکن، MRI و آنژیو گرافی میباشد، CD حاوی تصاویر و فیلم اقدامات انجام شده تحویل بیمار داده میشود.
6. عدم پاسخگویی صحیح به بیمار در ایستگاه پرستاری و سرگرم موبایل بودن: با توجه به مأموریت بیمارستان مبنی بر ارائه خدمات به بیماران قلبی و اهمیت بالای پایش مداوم، نحوه عملکرد قلب تمامی بیماران بصورت لحظه به لحظه توسط سیستم مانیتورینگ بالای تخت بیمار به مانیتورینگ مرکزی ایستگاه پرستاری انتقال مییابد و پرستار موظف است بیماران خود را از طریق مانیتورینگ ایستگاه پرستاری کنترل نماید و مرتب تحت نظر قرار دهد؛ ضمن اینکه این مانیتورها مجهز به سیستم آلارم هشدار دهنده میباشد.
لذا حضور یک پرستار به طور مداوم در ایستگاه پرستاری ضروری میباشد، همچنین مواردی در ارائه مراقبت و درمان از سوی سازمانهای بالا دستی ارائه شده که پرستار بایستی در گزارش نویسی دقت و تمرکز بالا داشته باشد، بنابراین شاید پرستار در آن لحظه نتواند پاسخگو باشد که باز هم در موارد اورژانسی پرستاران این نکته را در نظر میگیرند و اولویت بندی جهت پاسخگویی دارند. با این حال موضوع تکریم ارباب رجوع و پاسخگویی به موقع همیشه مورد تائید و پیگیری کلیه مسئولین مرکز خواهد بود، همچنین در خصوص استفاده نامتعارف از موبایل هم مرتباً تذکر لازم به کلیه پرسنل داده شده است و نظارت بیشتری در این زمینه نیز از طریق استفاده از اهرمهای نظارتی و مدیریتی اعمال خواهد شد.
-
هیچ بهانهای برای کم کاری و بدرفتاری پذیرفتنی نیست
از آن جا که بدون شک طبق فرموده رهبری مبنی بر اینکه «نباید بیماران رنجی جز رنج بیماری داشته باشند» برای کمک به ارتقاء رضایتمندی از سیستم درمان و بهداشت کشور به سراغ کمیسیون بهداشتیهای مجلس هم رفتیم. موضوع را با محمد علی محسنی بند پی عضو کمیسیون بهداشت و درمان مجلس شورای اسلامی نیز درمیان گذاشتیم، پاسخ او این بود: به عنوان عضو کمیسیون بهداشت و درمان عرض میکنم که هیچ عضوی از خانواده بزرگ بهداشت و درمان کشور چه آنهایی که دربخش بهداشت کار میکنند چه آنهایی که دربخش درمان کار میکنند به هیچ بهانهای با هیچ عذری مجاز به بدرفتاری با بیمار یا همراهان بیمار نیستند. قطعاً وزارت بهداشت، معاونت بهداشت معاونت درمان در سراسر کشور با افرادی که به نوعی بدرفتاری دارند یا بدخلقی دارند ساز و کارهای خاص خودشان را اجرا میکنند را به تخلفات اداری معرفی خواهند کرد و برخورد لازم صورت میگیرد. اصلاً این بهانهها که خستهایم وتعداد بیماران زیاد است وچنین است و چنان، پذیرفتنی نیست و تحت هیچ شرایطی ما مجاز به بدرفتاری و خدایی ناکرده کم کاری و ارائه خدمات به بیمار نیستیم. اگر مواردی هست حتماً به سامانه رسیدگی به شکایات وزارت بهداشت اعلام کنند اگر جواب ندادند به کمیسیون بهداشت و درمان مجلس اعلام کنند. مجلس از بال نظارتی خود استفاده میکند و حتماً با چنین افرادی برخورد جدی خواهد داشت.